Tìm kiếm

Cách kiểm soát chất lượng dịch vụ hiệu quả mà mọi người chủ nhà hàng cần biết

Nếu bạn là người đang tìm hiểu về kinh doanh ăn uống, chắc hẳn không dưới vài lần bạn đã nghe thấy cụm từ “kiểm soát chất lượng dịch vụ”. Vậy chất lượng dịch vụ là gì, có tầm quan trọng ra sao và làm sao để có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách thực sự hiệu quả, hãy cùng Sang tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.

1. Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là gì?

“Chất lượng dịch vụ” được hiểu đơn giản là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được khi đặt chân tới một cơ sở dịch vụ nào đó.


Lấy ví dụ trong ngành F&B, trước khi khách hàng tới ăn tại nhà hàng của bạn, có thể họ sẽ tìm hiểu đôi chút và có riêng cho mình những ý kiến và cách nhìn riêng (perception and judgement) về chất lượng món ăn, phục vụ và dịch vụ mà nhà hàng của bạn cung cấp. Sau khi họ đến ăn tại nhà hàng của bạn và được trải nghiệm dịch vụ trực tiếp (first-hand experience), suy nghĩ của họ có thể sẽ giữ nguyên hoặc thay đổi theo hai chiều hướng: tích cực – họ thích nhà hàng của bạn và có thể sẽ quay lại trong tương lai hoặc tiêu cực – họ không thích nhà hàng của bạn và sẽ không bao giờ quay lại nữa.


Việc suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng thay đổi ra sao phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng của bạn mang đến cho họ. Bởi vậy, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nhà hàng để làm hài lòng thực khách là một trong số những nhiệm vụ tối quan trọng mà mọi người chủ nhà hàng đều cần phải thực hiện được nếu muốn nhà hàng của mình phát triển và có chỗ đứng trong ngành công nghiệp F&B.


Xem thêm: Các chỉ số tài chính giúp đo lường hiệu quả kinh doanh nhà hàng



2. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ – mô hình SERVQUAL

2.1. Khái niệm

Một trong số những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi tiếng nhất chính là mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL là sự kết hợp của hai yếu tố: dịch vụ (service) và quality (chất lượng). Đây là mô hình được phát triển bởi chuyên gia tiếp thị người Mĩ A. Parasuraman cùng với những người cộng sự của ông, vì thế, mô hình này còn có tên là mô hình Parasuraman (The Parasuraman Model). Mô hình được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm, giúp người chủ cơ sở dịch vụ có thể tìm ra những thiếu sót, tồn đọng trong dịch vụ mà mình cung cấp và cải thiện chúng một cách tốt hơn.


Mô hình SERVQUAL:

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ – mô hình SERVQUAL

Nguồn: Luận văn Việt


Ra đời vào năm 1988, mô hình SERVQUAL đã cho thấy tính hiệu quả của nó trong việc đánh giá chất lượng của các cơ sở cung cấp dịch vụ vào những năm cuối của thế kỉ 20. Hồi ấy, ‘dịch vụ’ là một loại hình trừu tượng, khó đo đạc, và mang một số những đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm hàng hoá vật lí như tính vô hình và tính không đồng nhất. Điều này khiến cho các công ty dịch vụ và các nhà bán lẻ gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả của một sản phẩm dịch vụ mà công ty họ mang lại cho khách hàng. Việc mô hình SERVQUAL ra đời là một bước đột phá mới, giúp các công ty cung cấp có một thước đo chuẩn xác hơn để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn, và từ đó, có thể cải thiện để mang tới cho người dùng những trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.


2.2. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

a. Độ tin cậy (reliability):

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Ví dụ, các dịch vụ giao hàng trực tuyến như GrabFood hay UberEats, liệu họ có giao đồ ăn tới đúng địa chỉ, đúng thời gian theo như app đặt đồ hay không?


b. Tính đáp ứng (responsiveness):

Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Ví dụ, trong các khách sạn, nhà nghỉ, khi khách hàng gặp sự cố, liệu bộ phận an ninh và lễ tân có sẵn sàng hỗ trợ họ một cách nhanh nhất có thể không?


c. Tính đảm bảo (assurance):

Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Ví dụ, khi khách đi vào một nhà hàng hay quán ăn, liệu có nhân viên bồi bàn đứng túc trực ở đó để hỗ trợ khách hay không, liệu họ có cười nói niềm nở với khách hay không?


d. Phương tiện hữu hình (tangibles):

Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Ví dụ, cơ sở vật chất trong một bệnh viện có đáp ứng đủ cho việc chữa trị hay không, các nhân viên y tế có cùng mặc đồng phục và đầu tóc, giày dép gọn gàng hay không?


d. Sự đồng cảm (empathy):

Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Ví dụ, tại các cơ sở giáo dục, các lớp học thêm, khi phụ huynh giãi bày tình trạng học tập của con cái họ, liệu các thầy cô giáo hoặc nhân viên lễ tân của trung tâm có lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ họ để tìm được một lớp học hiệu quả cho con họ hay không?


Xem thêm:Cách tính điểm hoà vốn trong kinh doanh nhà hàng



3. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong kiểm soát chất lượng dịch vụ cho nhà hàng của bạn

Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong kiểm soát chất lượng dịch vụ cho nhà hàng của bạn

Mô hình SERVQUAL giúp cho nhà hàng của bạn có thể phát hiện 5 “khoảng cách” (gaps) - hay nói cách khác, bạn còn phải cải thiện những khâu nào trong cung cấp dịch vụ để có thể giúp khách hàng trải nghiệm trọn vẹn nhất những dịch vụ mà bạn có?


Khoảng cách 1: khác biệt về kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó


Ví dụ, nhà hàng bán đồ Việt tại phố cổ Hà Nội, phục vụ 70% khách Việt và 30% khách Tây (đa phần là khách du lịch) nhưng lại không có bộ thìa dĩa cho những khách Tây không dùng được đũa.


Nguyên nhân: do chủ nhà hàng chưa thực sự hiểu hết những cách chuyển giao kì vọng của khách hàng thành một dịch vụ hiệu quả có thể thoả mãn nhu cầu của họ.


Cách rút ngắn: tìm hiểu và nghiên cứu thị trường cũng như khách hàng tiềm năng để thực sự xác định những mong đợi, kì vọng của họ về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, người chủ nhà hàng cũng cần quan sát cách thực khách tận hưởng món ăn để xem họ có thực sự hài lòng hay không, và từ đó đưa ra những chiến lược tiếp theo dựa trên sự quan sát của mình.


Khoảng cách 2: khó khăn trong việc chuyển đổi những nguyện vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ


Ví dụ, tại một nhà hàng gà rán Hàn Quốc, nơi nổi tiếng với món gà sốt mật ong, đột nhiên tối thứ 6 chứng kiến lượng đơn đặt hàng món gà sốt mật ong ấy tăng lên gấp đôi – một điều chưa có tiền lệ trước kia. Điều này dẫn đến việc các nhân viên phải làm việc căng thẳng hơn và có ít thời gian hơn để chăm chút cho từng suất ăn một, dẫn tới chất lượng suy giảm so với bình thường.


Nguyên nhân: do mức độ dao động quá nhiều về nhu cầu của thực khách với nguồn cung dịch vụ của nhà hàng.


Cách rút ngắn: sau mỗi kì, cần xác định rõ số lượng trung bình khách cần phục vụ theo mỗi ngày, và chuẩn bị đầy đủ về nguyên vật liệu cũng như nhân sự để đảm bảo sự hoạt động trơn tru của toàn bộ nhà hàng.


Xem thêm:Quản lý hàng hoá hiệu quả để tăng 30% tổng doanh thu cho nhà hàng


Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định


Nguyên nhân: do nhân viên phục vụ còn thiếu kinh nghiệm, do họ mệt mỏi hoặc thiếu động lực làm việc nên dịch vụ mà họ cung cấp chưa thực sự tốt. Một nghiên cứu từ đại học Stanford, Mỹ đã chỉ ra rằng năng suất mỗi giờ giảm mạnh khi một người làm việc hơn 50 giờ một tuần. Điều này tương đương với việc một nhân viên chạy bàn làm việc liên tục từ 11h trưa đến 10h đêm 1 ngày, 6 ngày/tuần – một con số không quá xa lạ đối với các nhà hàng, quán ăn tại Việt Nam.


Cách rút ngắn: chú trọng quản lí đào tạo để nâng cao trình độ cho các nhân viên phục vụ và sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho họ để họ có thể làm việc một cách hiệu quả hơn.


Xem thêm: 7 mẹo sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên giúp tối đa hoá doanh thu cho nhà hàng


Khoảng cách 4: khi những thông tin trên các phương tiện truyền thông quảng cáo “thổi phồng” kì vọng khách hàng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng nhưng dịch vụ ấy lại không đủ khả năng để đạt được tới kì vọng đó


Ví dụ, một số nhà hàng bán đồ ăn nhanh (fast-food) chạy những chiến dịch quảng cáo trên TV về hình ảnh bạn bè, gia đình cùng nhau tận hưởng những món ăn của họ, khiến người xem kì vọng rằng những cửa hàng fast-food là những nơi lí tưởng để tụ họp bạn bè và người thân. Nhưng sự thật thì việc gặp gỡ quá nhiều và quá thường xuyên ở các cửa hàng fast-food sẽ chỉ làm sức khoẻ của khách hàng xấu đi mà thôi.


Nguyên nhân: do sự lạm dụng quá đà các phương tiện truyền thông mà thiếu chú trọng vào việc thực sự cải thiện chất lượng dịch vụ.


Cách rút ngắn: đề cao “chất lượng” lên trên “số lượng”. Thay vì tập trung “ru ngủ” người xem bằng những thông tin không có thật, hãy chú trọng hơn về việc quản lí chất lượng sản phẩm và thay đổi hương vị món ăn để phù hợp với tập khách của nhà hàng của bạn hơn.


Khoảng cách 5: khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và nhận thức của họ về các dịch vụ nhận được.


Khoảng cách này bị gây ra bởi sự chồng chất của bốn khoảng cách trên cộng lại. Bởi vậy, để rút ngắn được khoảng cách này, hãy dần dần rút lại những khoảng cách phía trên bằng những hành động thiết thực và sự quan tâm thật sự tới trải nghiệm của khách hàng.


Trên đây là bài phân tích và ứng dụng mô hình SERVQUAL để kiểm soát chất lượng dịch vụ cho nhà hàng của bạn. Nếu bạn đã từng áp dụng mô hình này hay có bất cứ điều gì muốn chia sẻ về mô hình này, hãy comment bên dưới cho chúng mình biết nhé.


Chúc các bạn thành công!

Sang.com.vn - Làm chủ dễ dàng

Xem ngay những mặt bằng phù hợp để nắm bắt ngay cơ hội kinh doanh cho riêng mình













58 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả

​Chủ đề