Tìm kiếm

Làm sao để mỗi khách hàng đều cảm thấy được đối xử như “thượng đế”?

“Khách hàng là Thượng đế” - một câu nói muôn thủa, một triết lí ‘nằm lòng’ mà mọi nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngành công nghiệp horeca - hotels (nhà nghỉ), restaurant (nhà hàng), cafe đều biết. Với việc phải phục vụ và trợ giúp cho hàng chục, hàng trăm, thậm chí hàng nghìn lượt khách mỗi ngày, việc khiến cho mọi khách hàng đều ra về với tâm trạng thoải mái và nụ cười trên môi là một nhiệm vụ nhiều thách thức. Trong bài viết ngày hôm nay, Sang sẽ hướng dẫn bạn biến những ‘thách thức’ ấy thành cơ hội qua việc ứng dụng ‘reciprocity’ - ‘cho và nhận’ đối với khách hàng nhé.


1. “Reciprocity” là gì?

Trong tâm lí học xã hội, ‘reciprocity’ là một chuẩn mực hành vi mà ở đó, con người ta thường có xu hướng đối xử tốt lại hay có những cảm xúc tích cực đối với những người từng đối xử tử tế với mình trước đó; với một mức độ cao hơn. Nghĩa là nếu trước đó ta nhận được một lời khen từ một người khác, ta sẽ không chỉ muốn cảm ơn họ, mà còn muốn khen lại hay thậm chí là yêu quý họ - những giá trị cảm xúc vượt lên rất nhiều lần so với phạm trù một lời khen thông thường.

Ngược lại, nếu như chúng ta bị đối xử tệ hay bị chê bai bởi một ai đó, ta thường có xu hướng có những cảm xúc tiêu cực, thậm chí chán ghét hay thù hận họ. Cũng giống như cách ta ‘đối đãi’ lại với những người từng khen ngợi ta, nhưng với cảm xúc hoàn toàn ngược lại - và cũng với một mức độ cao hơn.


2. “Reciprocity” trong ngành F&B

Trong ngành công nghiệp F&B, có một thí nghiệm khá nổi tiếng về thuyết ‘Cho và Nhận’, được thực hiện vào năm 2002 bởi giáo sư David B. Strohmetz tại trường Đại học Monmouth, bang New Jersey, Mĩ cùng với những người cộng sự của ông.


Thí nghiệm được thực hiện tại một nhà hàng mà ở đó, giáo sư Strohmetz và các cộng sự đã cùng nhau nghiên cứu về mối quan hệ giữa những ‘bất ngờ không báo trước’ mà nhà hàng chuẩn bị cho thực khách với lượng tiền tip mà khách trả sau khi dùng bữa tại nhà hàng.

Thí nghiệm cho thấy, lượng tiền tip mà các bồi bàn nhận được tăng 3% khi họ mang 1 viên kẹo kèm với hoá đơn cho thực khách. Số tiền tip tăng 14% khi những người bồi bàn mang ra 2 viên kẹo, và tăng tới 21% khi những người bồi bàn mang ra trước tiên một viên kẹo, sau đó quay lại và mang thêm một viên nữa kèm với lời khen ‘bởi các bạn là những vị khách tuyệt vời’.


Điều này cho thấy, ‘reciprocity’ - sự ‘cho và nhận’ không chỉ đơn giản là thứ lý thuyết suông mà trường học dạy cho những đứa con nít - đó thực sự là một học thuyết, một khái niệm được chứng thực thông qua nghiên cứu giúp tăng doanh thu, và từ đó tăng lợi nhuận cho nhà hàng.


3. Áp dụng ‘Reciprocity’ ra sao để tăng sự hài lòng cho khách hàng?

a. Cung cấp những dịch vụ đi kèm mà khách hàng không đặt trước

Một ví dụ điển hình cho cách thức này chính là Haidilao – chuỗi nhà hàng lẩu trứ danh, nổi tiếng toàn thế giới nhờ cung cách phục vụ ấn tượng đối với mỗi thực khách. Ngoài việc phục vụ lẩu và các món ăn kèm như các nhà hàng lẩu khác, Haidilao đi một bước xa hơn trong việc đưa thêm các dịch vụ như làm nail, đánh giầy, và đặc biệt là món ‘đặc sản tinh thần’ – màn ‘múa mì’ chỉ có tại Haidilao. Điều này khiến cho khách hàng không cảm thấy ‘sốt ruột’ khi phải chờ đợi, và sự chờ đợi của họ được đền đáp. Điều này đóng góp một phần không nhỏ vào mức tăng trưởng lên tới 22% lợi nhuận ròng, biến Haidilao trở thành một trong số những chuỗi lẩu hàng đầu thế giới.


b. Chuẩn bị các món quà cho các dịp đặc biệt của khách hàng

Một cách nữa mà các chủ nhà hàng có thể áp dụng đó chính là giảm giá hoặc đưa ra những ‘combo deal’ cho các ngày như Valentine, Christmas hay Tết. Điều này sẽ khiến cho các khách hàng đến quán cảm thấy bản thân mình ‘đặc biệt’ hơn, từ đó sự hài lòng của họ cao hơn và nhà hàng có thể thu về nhiều lợi nhuận hơn.


Các chủ nhà hàng cũng có thể cân nhắc áp dụng “personalization” - ví dụ, tặng một chiếc bánh sinh nhật miễn phí cho khách đến ăn nhà hàng vào đúng dịp sinh nhật của họ. Đây là một cách mà nhà hàng Buffet Sen Hồ Tây đã áp dụng để mang lại sự hài lòng cho thực khách. “Personalization” hay “cá nhân hoá” từ lâu đã được xem như một cách đặc biệt giúp tăng sự hài lòng bởi nó mang đến cho người nhận cảm giác như họ là người ‘đặc biệt’ và ‘độc nhất’. Bởi vậy, việc khiến mỗi người khách đều cảm thấy họ ‘độc nhất’ và được đối xử như Thượng đế chính là điều mà các chủ nhà hàng có thể áp dụng để tăng lợi nhuận cho nhà hàng của mình.


Thật vậy, ‘reciprocity’ hay ‘cho và nhận’ là một khái niệm đac được nghiên cứu và chứng thực trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho các chủ nhà hàng. Việc áp dụng nó hợp lí không chỉ giúp các chủ nhà hàng có thể thu về nguồn lợi cao hơn cho nhà hàng của mình mà còn giúp thương hiệu nhà hàng của họ đứng vững hơn trong tâm trí những người khách từng trải nghiệm tại nhà hàng.

Sang.com.vn - Làm chủ dễ dàng

Xem ngay những mặt bằng phù hợp để nắm bắt ngay cơ hội kinh doanh cho riêng mình












0 lượt xem0 bình luận

Bài đăng gần đây

Xem tất cả